En un mercado tan hipercompetitivo y cambiante, con dificultades para alcanzar las metas de negocios que las empresas se proponen; ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso al que se puede apelar.

A medida que consideramos la perspectiva de un mundo post-COVID-19, resulta imperativo estar preparado para esta nueva normalidad en la que esté presente una experiencia de cliente cada vez más digital, omnicanal, personalizada y, sobre todo, totalmente fluida. Nos toca pensar de manera diferente, ir siempre un paso más allá y mantener una mentalidad completamente digital.

Sin embargo, esta gestión de la experiencia del cliente es un aspecto un tanto desconocido, poco desarrollado y explotado en nuestras geografías, no solo en las grandes empresas sino más aún en las medianas y pequeñas.

El desafío de incrementar las ventas gestionando la experiencia del cliente, nos interpela a generar un vínculo emocional con los mismos.

Y esto conlleva a tener que pensar y ejecutar una profunda transformación en todos los ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, por sobre todo, la forma de entender a los clientes.

A lo largo del presente MicroMaster se profundizará en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación y conectarla con los Indicadores del Negocio.

Al mismo tiempo, aprenderemos a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos ‘customer journeys’, con herramientas y metodologías para entender y conocer la ‘Voz del Cliente’ y mejorar así su experiencia en los distintos puntos de interrelación con la empresa. Igualmente, desarrollaremos las habilidades necesarias en equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la experiencia del cliente.

La Gestión de la Experiencia de Cliente (CX Management) ya es una necesidad imperiosa en la gestión de la empresa con una demanda creciente por expertos que dominen esta disciplina y sean capaces de explicar su impacto en el ROI del negocio.